Какой отель лучший в мире? Ответ на этот вопрос зависит от того, являетесь ли вы поклонником Travel Channel, телеканала, специализирующегося на путешествиях, или следите за рейтинговыми списками, публикуемыми в бизнес-журналах или в туристических изданиях. Несколько лет список возглавлялся Oriental Hotel в Бангкоке (Таиланд). За ним следовали гонконгские Regent Hong Kong Mandarin Oriental и лондонская Connaught. Вообще-то, в каждом предлагаемом списке «лучших» есть свои лидеры. Самым большим отелем в мире до 1999 г. был MGM Grand в Лас-Вегасе, имеющем 5 тыс. 505 номеров, однако он уступил первенство другому отелю в Лас-Вегасе — Venetian Hotel, число номеров в котором 6 тыс.
Об американской Ritz-Carlton и канадской Four Seasons обычно отзываются как о гостиничных сетях высочайшего класса. Ritz-Carlton Hotel Company получила все основные награды, вручаемые в индустрии гостеприимства, а также ведущими организациями потребителей. В частности, она получила Malcolm Baldrige National Quality Award (на сегодняшний день эта самая престижная национальная награда за высокое качество обслуживания), вручаемую Министерством торговли США. Four Seasons получала эту награду дважды (в 1992 г. и в 1999 г.), став единственной сервисной компанией, добившейся такого результата. Многие туристы, путешествующие по разным странам мира, предпочитают именно эти отели. Даже получив визу в Ирландию и изучая достопримечательности этой страны путешественники с достатком предпочитают гостиницы класса Ritz-Carlton с высоким сервисом обслуживания.
Ritz-Carlton всегда имела прочную репутацию одной из лучших фешенебельных гостиничных сетей, но ее президенту и COO (Chief Operating Officer) Хорсту Шульцу (Horst Schulze) хотелось большего.
«Мы спрашивали себя, как добиться большего, за счет чего выйти на новые рубежи», — говорит он. Труднее всего для меня было переступить через свою гордость и признаться, что я не знаю, к каким еще вершинам вести компанию. Когда мы все-таки с этим определились, дело пошло на лад».
Ritz-Carlton подходит к вопросам качества, отталкиваясь от ряда базовых и довольно сложных принципов, многие из которых взяты из теории управления всеобщим качеством TQM.