The Ritz-Carlton Hotel Company официально был создан летом 1983 г., хотя на самом деле история и традиции этой структуры бизнеса имеют более глубокие корни. Еще до того времени (1983) слово Ritz в английском языке стало синонимом высокого качества. С покупкой Ritz-Carlton в Бостоне и получением эксклюзивных прав на использование названия организация-покупатель приобрела очень ценное наследство.
Отель Ritz-Carlton в г. Бостоне за годы своей работы стал эталоном качества, начало которому положил Цезарь Ритц (Cesar Ritz), ее основатель.
Его философия обслуживания и инновации в значительной степени повлияли на практику работы лучших отелей в Европе, которые во многом позаимствовали его опыт управления отелями Ritz в Париже и Carlton в Лондоне.
Деятельность Цезаря Ритца по управлению Ritz-Carlton в Бостоне привела к тому, что этот отель стал соответствовать самому высшему уровню — категории люкс. Индустрия гостеприимства в Америке была революционизирована. Вот что Цезарь Ритц, в частности, ввел:
• отдельную ванну в каждом номере для гостей
• более легкие ткани в номерах, благодаря чему их стирка стала более качественной
• белые галстуки и униформу и для официантов, черные галстуки для метрдотелей и утренние костюмы всего остального персонала, что придает профессиональный внешний вид всем работникам
• обилие свежих цветов в помещениях для общего пользования
• обеды a la carte (порционные блюда), предоставляющие посетителям ресторана более широкие возможности для выбора
• изысканную кухню на основе гениальных идей и поваренных методов Огюста Эскофье (Auguste Escoffier)
• уютные, небольшие холлы, где гости могут отдохнуть в уютной и даже интимной обстановке.
Цезарь Ритц умер в 1918 г., однако его жена Мари продолжила формирование сети отелей, действующих под этой фамилией. В США была основана The Ritz-Carlton Investing Company, управляемая Альбертом Келлером (Albert Keller), который купил эту сеть и начал заниматься франчайзингом. В 1927 г. Эдвард Уайнер (Edward N. Wyner) открыл в Бостоне отель Ritz-Carlton, где за номер брали 15 долл. за сутки.
Уайнер знал, что название The Ritz-Carlton будет способствовать его бизнесу и он быстро добьется успеха благодаря высокой репутации Ritz в Европе и космополитичному по своему составу общества в Бостоне. Он получил разрешение у The Ritz-Carlton Investing Company и The Ritz Paris на постройку роскошного отеля в самом центре Бостона с этим названием. Затем появились и другие такие отели — в Нью-Йорке (на пересечении Медисон и 54-й улицы, в Филадельфии, Питсбурге, Атлантик-Сити и Бока Ратоне. Однако в 1940 г. ни один из этих отелей не работал, за исключением The Ritz-Carlton в Бостоне, да и то только потому, что богатый владелец мог поддерживать его деятельность.
Продолжая традиции Цезаря Рица, Уайнер очень щепетильно относился к сохранению частной жизни своих гостей. Эта политика строго сохраняется во всех отелях Ritz-Carlton и в настоящее время. Поэтому его отель был очень популярен у представителей элиты. Однако он очень хорошо понимал репутацию и роль отеля в жизни местного сообщества — во время Великой депрессии в пустых номерах отеля Уайнер зажигал свет, чтобы создать ауру успеха.
Эдвард Уайнер умер в 1961 г. В то время отелем владела и управляла Cabot, Cabot & Forbes, председателем совета директоров и основным акционером которой был Джеральд Блейкли (Gerald W. Blakely). Однако в основном наследство Ritz было упрочено в результате деятельности Чарльза Ритца, сына Цезаря Рица, который до своей смерти в 1977 г. был активным членом совета директоров The Ritz-Carlton. В 1983 г. Блейкли продал отель и права на название The Ritz-Carlton Уильяму Джонсону (William B. Johnson), который создал The Ritz-Carlton Hotel Company.
В настоящее время компания управляет 58 отелями по всему миру (37 городских отелей и 21 курортных). Дальнейшие планы по расширению этой гостиничной сети включают Европу, Африку, Азию, Ближний Восток и обе Америки.
В 1992 г. и 1999 г. The Ritz-Carlton Hotel Company получила национальную престижную награду Malcolm Bridge, которая вручается за высочайшие достижения в области качества Министерством торговли США. The Ritz-Carlton — единственная организация индустрии гостеприимства, получившая эту престижную награду. Malcolm Bridge вручается на основе семи критериев, учитывающих самые разные аспекты деятельности: лидерство, стратегическое планирование, потребительскую и маркетинговую направленность, информацию и анализ, сфокусированность на человеческих ресурсах, управление процессами и результаты, достигнутые в бизнесе. Повышенное внимание The Ritz-Carlton к этим критериям привело к более высокой степени удовлетворения и гостей и персонала, более высокой производительности и увеличению рыночной доли. Возможно, самое важное — повышенная рентабельность.
Саймон Купер (Simon F. Cooper), назначенный президентом и заместителем директора по оперативным вопросам в феврале 2001 г., добился успешного открытия 23 отелей. Это расширение динамично продолжается: на следующее десятилетие запланировано открытие более десятка новых отелей и курортов.
Наиболее важным элементом успеха здесь считают преданных служащих. Все они прошли хорошую подготовку и всегда имеют при себе специальную карточку, в которой перечислены «Золотые стандарты» компании. Каждый служащий, как ожидается, хорошо разбирается в этих стандартах и придерживается их на практике. Эти стандарты описывают процессы решения проблем, с которыми могут столкнуться гости, в том числе и во время работы всех служб отеля, для каждой из которых установлены нормы безопасности и эффективности. Девиз The Ritz-Carlton («Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов») очень образно и доходчиво отражает уровень обслуживания, который их гости ожидают от каждого служащего. «Каждый служащий знает, каков его вклад в выполнение бизнес-плана The Ritz- Carlton, поэтому мы можем постоянно добиваться улучшения удовлетворения запросов наших гостей, и это наша основная миссия», — говорит Купер.