Руководитель службы обслуживания номеров подчиняется управляющему и отвечает за эффективное руководство этой службой и за ее деятельность. В компетенцию руководителя входит:
- финансовые результаты службы;
- удовлетворенность служащих и гостей отеля;
- взаимоотношения между служащими и гостями;
- обеспечение безопасности;
- работа магазина подарков и сувениров.
Служба обслуживания номеров (rooms division) включает следующие подразделения: службу главного администратора (frontoffice); службу резервирования номеров; административно-хозяйственное подразделение (housekeeping); консьерж службу; подразделение обслуживания гостей; подразделение по обеспечению безопасности, подразделение коммуникаций. Такова организационная структура службы обслуживания для отеля с числом номеров более 300. Работники подразделения обслуживания гостей не имеет специального образования, а часто и опыта работы в гостиничной сфере. Не редко на такую работу приглашают приезжих из других стран, предварительно оформивших все необходимые документы в специализированных компаниях, оказывающих миграционные услуги.
Основная обязанность менеджера администрации, фронт-офиса (front office manager, FOM) — постоянное улучшение обслуживания гостей, для чего в целях более полного удовлетворения их потребностей совершенствуется работа всех служб. Например, некоторые менеджеры фронт-офиса вменяют в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в гостиницу, провожать их к стойке регистрации, а затем сопровождать их до номера, предварительно доставив туда их багаж. Это новшество возникло как попытка улучшить обслуживание. В этом случае нет смысла организовывать специальный отдел для руководства работой портье, коридорных, носильщиков и других служащих. Это новшество уже практикуется, как в маленьких и средних гостиницах, так и в фешенебельных. Подразделение обслуживания гостей отвечает за работу фронт-офиса, консьержей, телефонных операторов, коридорных, служащих гостиницы, занимающихся чисткой и утюжкой одежды, резервированием номеров.
В некоторых гостиницах заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию и его помощники отчитываются перед руководителем службы по маркетингу и продажам. Ночной аудитор и его помощники, а также кассиры представляют отчеты главному бухгалтеру.