Главное — гости

Во многих компаниях, как создается впечатление, фактически бизнесом руководят менеджеры среднего уровня. Именно этих людей служащие считают самыми важными из всех тех, с кем они взаимодействуют. В результате этого принимаются решения, удовлетворяющие менеджеров этого звена. Решения же, связанные со служащими, действующими на нижних уровнях иерархической лестницы, рассматриваются как второстепенные. Успех TGI Friday’s зависит во многом от того, что здесь типичная менеджерская пирамида перевернута. Наиболее важным элементом во всей организации считаются гости. За ними следуют служащие, непосредственно общающиеся с гостями, так как именно они оказывают самое сильное влияние на восприятие посетителями компании. Деньги, получаемые каждым служащим за свою работу, приходят только из одного источника — гостей. Поэтому очень важно, чтобы все понимали, что их запросы являются основными, и старались удовлетворить их в той степени, в какой это возможно. Другими словами, каждое решение в TGI Friday’s принимается с учетом того, как оно скажется на гостях.
Для удовлетворения гостей в TGI Friday’s разработана теория так называемых «пяти легких пьес». Здесь всегда с готовностью пойдут навстречу интересам посетителя и готовят еду с учетом его индивидуальных пожеланий. Эта теория получила свое название от кинофильма «Пять легких пьес» (Five Easy Pieces, 1970). Главный герой, которого играет кинозвезда Джек Николсон (Jack Nicholson), отправляется в ресторан и заказывает тост из хлеба грубого помола. Официантка дает ему понять, что здесь такие тосты не подают. Герой Николсона замечает, что в меню есть сэндвич с цыпленком именно на таком тосте. Раздраженная официантка указывает на надписи в меню, в которых говорится «Никаких изменений» и «Мы оставляем за собой право не обслуживать некоторых посетителей». Герой Николсона заказывает сэндвич с салатом и цыпленком на тосте, но просит добавить к нему майонез и салат-латук. Не очень разобравшись в заказе, официантка спрашивает, а куда же она положит салат, если место на тосте будет занято майонезом и латуком. Николсон саркастически отвечает: «Между своих колен!» и покидает ресторан очень раздраженным. Менеджеры и служащие TGI Friday’s делают все возможное, чтобы подобных историй в их заведениях не случалось. Многие менеджеры принимают у гостя заказ и подробно выясняют, чего тот хочет даже в том случае, если нужных составляющих блюда в настоящее время в ресторане нет.
Потребность в сбалансировании интересов различных участников процесса, гостей, служащих и компании в целом, описывается теорией «треугольника». Это означает, что менеджеры принимают много решений и всегда должны учитывать последствия этих решений в отношении трех основных участников: гостя, служащего и компании в целом. Некоторые решения могут привести к тому, что один из участников этого треугольника окажется в более выигрышном положении (временно) за счет двух других. Например, если компания завышает цену на блюдо в своем меню, она может на какое-то время повысить рентабельность, однако, гости не любят, когда их считают дураками, и никогда больше не вернутся в такой ресторан — с них достаточно одного раза. В конце концов это приведет к снижению поступлений, уходу части служащих и гибели компании. Другими словами, менеджеры должны действовать так, чтобы сбалансировать интересы всех основных участников. Однако это только первый шаг. Чтобы наращивать бизнес, решения должны приниматься такими, от которых одновременно максимально выигрывают все три основных участника «треугольника».
Приведенные выше примеры — только часть тех философских и теоретических принципов, на которых TGI Friday’s строит свою работу.