Тенденции развития гостиничного бизнеса

Мы можем выделить ряд тенденций, которые оказывают и будут продолжать оказывать заметное влияние на деятельность индустрии гостеприимства. Некоторые из них, такие, как разнообразие персонала, уже в полной мере проявили себя, хотя их влияние в будущем будет, несомненно, усиливаться. Перечислим (не в порядке степени их влияния) некоторые основные тенденции, которые, по мнению профессионалов индустрии, существенно на нее влияют.

  • Глобализация. Мы стали глобальной большой деревней, сущность которой была описана всего лишь несколько лет назад. Теперь мы имеем возможность работать или отдыхать в других странах, и все больше людей, чем когда-либо за всю историю человечества, могут свободно путешествовать по всему миру.
  • Безопасность. После событий 11 сентября 2001 г. мы все стали гораздо серьезнее относиться к нашей личной безопасности и столкнулись с повышенными мерами ее обеспечения в аэропортах и во всех важных зданиях. Однако эти меры не ограничиваются только указанными действиями — существуют и другие угрозы: террористы похищают туристов, отдыхающих на курортах, чтобы получить за них выкуп; грабители нападают на гостей, чтобы отнять у них деньги и другие ценности; сталкиваются отдыхающие и с другими случаями насилия. Поэтому в написании каждой главы приняли участие два эксперта по безопасности, которые делятся с вами своим опытом, так как он может действительно оказаться для вас полезным.
  • Разнообразие. Индустрия гостеприимства самая разнообразная по своему составу из всех остальных отраслей, причем не только по составу персонала, но и разнообразию групп гостей. Следует отметить, что это разнообразие все время возрастает, так как все больше людей, представителей самых разных культур, начинают работать в этой индустрии.
  • Обслуживание. Ни для кого не секрет, что основные ожидания гостей связаны с обслуживанием, хотя в реальной жизни лишь очень немногие компании на самом деле предлагают исключительный уровень сервиса. Услуги мирового класса можно предоставить только целенаправленно; для предоставления услуг, которые ожидают получить гости, необходима соответствующая серьезная подготовка всего персонала.
  • Технология. Технология — это движущая сила изменений, которая предоставляет отличные возможности для повышения эффективности и интеграции усилий, чтобы более полно обслуживать гостей. Однако индустрия гостеприимства сталкивается с большими сложностями при подготовке служащих, когда их учат пользоваться новыми технологиями. Свои трудности имеются и при стандартизации применяемого здесь программного обеспечения и компьютеров. Например, в некоторых гостиницах применяются несколько разных компьютерных систем, которые не могут взаимодействовать друг с другом, хотя некоторые системы бронирования обеспечивают от 7 до 10% общих продаж мест и номеров в стране.
  • Правовые аспекты. Клиенты теперь не только более часто подают иски, но и размер их претензий становится все более крупным, и поэтому вы больше теряете в случае принятия судом неблагоприятного для вас решения или должны больше тратить денег на защиту своих интересов. Так, одна компания израсходовала несколько миллионов долларов всего лишь на защитные действия в ходе одного иска. Регулирующие акты органов власти и сложности взаимоотношений с персоналом порождают дополнительные трудности для всех операторов, действующих в индустрии гостеприимства.
  • Изменяющаяся демография. Численность населения США постепенно возрастает, при этом представители поколения бэби-бума уходят на пенсию. У многих пенсионеров есть и время, и деньги для путешествий и получения услуг, связанных с гостеприимством.
  • Соотношение цены и ценности. Для нынешних, более подготовленных гостей важным фактором является соотношение между ценой продукции и ее ценностью.
  • Санитарные условия. Для успеха любого ресторана или другой организации, предоставляющей услуги питания, критическим фактором успеха являются санитарные условия. Гости ожидают, что им всегда будет предлагаться полезная для здоровья пища, например, такая, как выпечка в Круассан Казань и поэтому они хотят, чтобы их обслуживали в соответствующих санитарных условиях. Индустрия гостеприимства и туризма — самое крупное и быстрорастущее направление бизнеса в мире. Ниже представлены преимущества этого вида коммерческой деятельности и работы в этой сфере.
  1. Сейчас самый удобный момент задуматься о построении карьеры в индустрии гостеприимства и туризма, так как в этих динамичных отраслях нужны тысячи менеджеров.
  2. Динамичность этих отраслей требует соответствующего предоставления услуг, чтобы у гостей сложилось хорошее впечатление о тех, кто эти услуги предоставляет.
  3. Компании индустрии гостеприимства действуют 365 дней в году и 24 часа в сутки, и поэтому здесь часто приходится работать по сменам.
  4. Одно из существенных различий между бизнесом в отрасли гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходится продавать нематериальный и скоропортящийся продукт — услуги.
  5. Корпоративная философия в настоящее время меняется — если раньше менеджеры занимались планированием, организацией, реализацией и иными подобными вопросами, то теперь менеджеры выступают консультантами подчиненных, предоставляют им ресурсы и помогают им решить, как лучше справиться с выполняемой задачей.
  6. Корпоративная философия включает ценности организации, в том числе этику, мораль, справедливость и равенство. Для достижения успеха очень важна философия «делай все, что необходимо».
  7. Корпоративная культура охватывает, помимо прочего, общий стиль деятельности и настроение, царящее в компании, а также то, как люди относятся друг к другу и к своей работе.
  8. Заявление о миссии — сообщение о предназначении, стратегиях и ценностях компании. В нем должен даваться ответ на вопрос: «Каким бизнесом мы занимаемся?»
  9. Задача — это конкретная цель, которую надо решить; задания или тактические приемы — действия, требуемые для решения задачи.
  10. Управление всеобщим качеством повышает качество обслуживания. Наделение служащих достаточными полномочиями позволяет повысить качество обслуживания и превысить первоначальные ожидания гостей.