Руководитель службы обслуживания номеров подчиняется управляющему и отвечает за эффективное руководство этой службой и за ее деятельность. В компетенцию руководителя входит:
• финансовые результаты службы;
• удовлетворенность служащих и гостей отеля;
• взаимоотношения между служащими и гостями;
• обеспечение безопасности;
• работа магазина подарков и сувениров.
Служба обслуживания номеров (rooms division) включает следующие подразделения: службу главного администратора (frontoffice); службу резервирования номеров; административно-хозяйственное подразделение (housekeeping); консьерж службу; подразделение обслуживания гостей; подразделение по обеспечению безопасности, подразделение коммуникаций.
Основная обязанность менеджера администрации, фронт-офиса (front office manager, FOM) — постоянное улучшение обслуживания гостей, для чего в целях более полного удовлетворения их потребностей совершенствуется работа всех служб. Например, некоторые менеджеры фронт-офиса вменяют в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в гостиницу, провожать их к стойке регистрации, а затем сопровождать их до номера, предварительно доставив туда их багаж. Это новшество возникло как попытка улучшить обслуживание. В этом случае нет смысла организовывать специальный отдел для руководства работой портье, коридорных, носильщиков и других служащих. Это новшество уже практикуется как в маленьких и средних гостиницах, так и в фешенебельных. Подразделение обслуживания гостей отвечает за работу фронт-офиса, консьержев, работу телефонных операторов, коридорных, служащих гостиницы, занимающихся чисткой и утюжкой одежды, резервированием номеров.
В некоторых гостиницах заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию и его помощники отчитываются перед руководителем службы по маркетингу и продажам. Ночной аудитор и его помощники, а также кассиры представляют отчеты главному бухгалтеру.
Рекомендации персоналу
Если ваша работа — фронт-деск или на рецепшн и вы предоставляете услуги гостям или если планируете выполнять эти обязанности в ближайшем будущем, мы можем дать вам несколько полезных советов, которые помогут вам с большей вероятностью добиться успеха. Обратите внимание, что предложенный ниже список далеко не полный, он охватывает не все участки вашей работы.
1. Перед вашей сменой хорошо выспитесь. Выходите на работу хорошо отдохнувшим.
2. Приходите на работу заранее, чтобы у вас было достаточно времени для обмена с коллегами информацией, которая вам потребуется во время работы.
3. Приступайте к работе с положительным настроем.
4. Помните, что при общении с гостями вы фактически являетесь лицом отеля.
5. Всегда помните, что ваша первейшая обязанность — обеспечить качественное обслуживание гостей.
6. Общаясь с гостями и другим служащими, улыбайтесь.
7. Постоянно помните, что ваша работа заключается не только в обслуживании гостей, но и тех кто, как и вы, работает в этой гостинице. Результаты их работы во многом зависят от того, насколько хорошо вы выполняете свои обязанности.
8. Помните, что для того чтобы на практике предоставлять гостям хорошее обслуживание, вы должны знать все процедуры и уметь их выполнять, но не в ущерб другим.
9. Проявляйте искренний энтузиазм к своей работе. Если вам этого все же не удается, поищите себе другую работу.
10. Действуйте гибко. Будьте открыты и готовы к новым запросам и новым ситуациям.
11. Если большая семья заказывает один номер, позаботьтесь, чтобы им предоставили дополнительные полотенца, или, если это нужно, поставили более широкую кровать.
12. Внимательно относитесь ко всем заявкам, связанным с устранением неполадок в номерах, и немедленно отправляйте в номер работника эксплуатационной службы для устранения любых неполадок или сбоев.
13. Будьте готовы учиться и осваивать новые способы решения задач.
14. Старайтесь сообщать гостю, что вы можете сделать, и не подчеркивайте, что не можете. Делайте ставку на позитивном.
15. Всегда встречайте гостя с улыбкой.
16. Никому, особенно гостям, не показывайте, что вы устали.
17. Будьте катализатором хорошего отношения. «Заражайте» других своим позитивным настроем.
18. Обращайтесь к гостям по имени всегда и везде, особенно во время регистрации, постарайтесь за это время назвать гостя по имени, по крайней мере, два или три раза.
19. По окончании регистрации поблагодарите гостя и пожелайте хорошо провести время в вашем отеле.
20. Встречаясь с гостем например, в холле, всегда улыбайтесь и здоровайтесь.
21. Перед прибытием большой группы туристов заранее распределите номера и передайте распределение ключей руководителю группы.
22. Всегда действуйте в тесном контакте с горничными и чаще благодарите их за работу.
23. Всегда ориентируйтесь на такие характеристики, как возраст гостей, их одежда, состав группы, вербальные особенности, поскольку это помогает лучше и полнее удовлетворить возможные запросы гостей.
24. При бронировании номера получите всю необходимую информацию и поинтересуйтесь, нет ли у гостя каких-то особых пожеланий.
25. Избегайте в своей речи пяти запрещенных фраз «Я не знаю», «У нас этого не делают», «Вам придется…», «Подождите здесь немного, я скоро вернусь», «Нет» в начале предложения.
26. Предугадывайте потребности гостей. Опережайте их на один шаг, и тогда вы часто сможете обслужить их еще до того, как они попросят о каких-то услугах.
27. Имейте достаточно запасных туалетных принадлежностей, если они срочно потребуются гостю.
28. Получайте настоящее удовольствие, взаимодействуя с гостями, другими провайдерами услуг и менеджерами. Будьте дружелюбны. Если этого качества у вас нет, поищите другую работу.
29. Постоянно старайтесь понять запросы и желания гостей, помогите им испытывать чувство комфорта.
30. Поддерживайте высокий энтузиазм и получайте удовольствие от динамичного темпа работы.
31. Отвечайте не позднее трех телефонных звонков.
32. Просите помощь, если на регистрацию уже сформировалась очередь.
33. Попытайтесь удовлетворить все запросы гостей, даже если от вас потребуется дополнительные условия.
34. Будьте эффективным коммуникатором. Всегда повторяйте то, что вы услышали от гостя, чтобы проверить, правильно ли его поняли.
35. Смотрите на человека, когда разговариваете с ним. Добивайтесь контакта глаз.
36. Улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь, еще раз улыбайтесь.
37. Старайтесь говорить кратко и точно и не раздражаясь.
38. При выписке гостя поблагодарите его и выразите надежду увидеть его снова.
39. Спрашивайте гостей, удовлетворены ли они обслуживанием. Показывайте свой искренний интерес к ним. Сообщайте полезную для них информацию. Немедленно сообщайте администрации о замечаниях или проблемах, с которыми столкнулся гость.
40. Организуйте свой труд и поддерживайте свое рабочее место в порядке. Знайте, где находится информация, которая может вам потребоваться.
41. Если даже речь идет о чувствительных вопросах или непростой ситуации, все равно показывайте положительный настрой.
42. Следите за своей осанкой.
43. Следите за своими руками и ногтями.
44. Ваш макияж должен быть минимальным.
Служба обслуживания номеров
45. Следите за своей прической.
46. Ваша рабочая одежда должна быть чистой и хорошо выглаженной.
47. Старайтесь не пользоваться перед работой сильнопахнущим парфюмом.
48. Не курите перед работой или во время перерыва.
49. Говорите четко и медленно, чтобы у других не возникало трудностей в понимании вас.
50. Будьте вежливы с гостями. Внимательно выслушивайте то, что они говорят, чтобы понять, что им нужно.
51. Сделайте что-нибудь хорошее для гостя, даже если это и не входит в ваши рабочие обязанности.
52. Сделайте что-нибудь хорошее для своего коллеги, даже если это и не входит в ваши обязанности, а лишь потому, что это будет для него приятно.
53. Оказывайте помощь гостям всякий раз и везде, когда она может им потребоваться.
54. Хорошо знайте все возможности гостиницы и ближайших окрестностей, которыми может воспользоваться гость, и сообщайте ему эту информацию, если она потребуется.
55. Хорошо знайте ситуацию в городе и будьте готовы подробно рассказать гостям о ней, в том числе об аттракционах, интересных ресторанах и о том, как до них добраться.
56. Никогда не употребляйте грубых или просторечных слов.
57. При каждом удобном случае говорите: «Пожалуйста», «Спасибо» и «Я сожалею».
58. Прислушайтесь к своему голосу. Дружелюбно ли он звучит? Демонстрирует ли он открытость и энтузиазм?
59. Отмечайте лучшее, что есть в вашем отеле, в вашем регионе. Проявляйте энтузиазм, когда вы занимаетесь продажами.
60. Выслушивайте любые проблемы высказываемые гостьем, связанные с вашей работой, и повторите их, чтобы убедиться, что вы их правильно поняли.
61. Если гость жалуется, всегда извинитесь и сообщите, что вы понимаете его чувства.
62. Всегда благодарите гостя за полезную информацию, если он говорит вам о своем недовольстве.
63. Не воспринимайте трудных гостей личностно. Они атакуют не вас (даже если у вас складывается такое впечатление).
64. Если с гостем сложно общаться или у него большие проблемы, сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.
65. Внутренне поблагодарите себя, если вам удалось преобразовать несчастного гостя в довольного.
B в заключение самое главное пожелание персоналу гостиничного бизнеса — улыбайтесь, улыбайтесь и еще раз улыбайтесь. А чтобы получить массу позитивных эмоций посетите
Измайловский кремль столицы.
