Служба обслуживания номеров в гостиничном бизнесе

служба обслуживания номеров

Основная функция отеля — предоставление временного жилья гостям. Управление крупным отелем осуществляют управляющий (генеральный менеджер) и исполнительный комитет, в который входят руководители главных подразделений (служб, отделов) отеля: руководитель отдела обслуживания номеров, руководитель службы питания и напитков, руководитель службы маркетинга и продаж, начальник отдела человеческих ресурсов, главный бухгалтер или финансовый директор и главный инженер или менеджер по обслуживанию зданий и помещений. Это исполнительное руководство в гостиничном бизнесе обычно связано с руководителями соответствующих служб корпоративного или регионального уровня, периодически предоставляет им отчеты о проделанной работе, но их непосредственный начальник — управляющий отелем.

Служба обслуживания номеров

Большие, средние и малые предприятия различаются своей структурой управления: у больших предприятий она сложнее, чем у средних и малых. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые направления и службы, занимающиеся ими, контролировались руководством персонально. Например, малому предприятию нет особой необходимости иметь собственный отдел кадров: эти функции для своего отдела может выполнять каждый из его руководителей. В этом случае последнее слово по приему служащего на работу в отдел остается за руководителем этой службы. По такому сценарию можно действовать в отношении следующих служб: инженерно-эксплуатационной, финансовобухгалтерской, маркетинга и продаж, питания и напитков и т.д.

Исполнительный комитет

За все главные решения, влияющие на жизнь отеля, ответственность несет управляющий, который при их принятии пользуется рекомендациями членов исполнительного комитета (executive committee). В состав этого комитета входят руководители следующих служб, отделов и подразделений: человеческих ресурсов (HR) (службы по персоналу), питания и напитков, маркетинга и продаж, обслуживания номеров, инженерно-технического обеспечения, бухгалтерии (главный бухгалтер). Члены исполнительного комитета совместно делают прогноз заполняемости гостиницы и рассчитывают ее бюджет, определяя основные поступления и расходы. Обычно члены комитета собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие важные вопросы:

• степень удовлетворения гостей;

• удовлетворение служащих своей работой;

• управление всеобщим качеством;

• прогнозы по заполняемости гостиницы;

• планы по маркетингу и продажам;

• профессиональную подготовку персонала;

• основные статьи расходов;

• вопросы реконструкции гостиницы;

• отношения с владельцами;

• экономию электроэнергии;

• переработку отходов;

• новое законодательство;

• рентабельность деятельности.

Некоторые управляющие в большей степени полагаются на решения исполнительного комитета (совета), другие — в меньшей. Это во многом зависит от того, к какому типу лидера они относятся, и выбранного ими стиля управления. Однако в любом случае члены комитета влияют на характер управления отелем и принимаемые решения, связанные с миссией этого бизнеса, задачами и целями. Конечно, для сетевой структуры эти элементы формулируются исходя из общекорпоративной миссии.

В большинстве отелей исполнительный комитет активно участвует в принятии ключевых решений, однако конечную ответственность за них в любом случае несет управляющий. Одна из основных функций комитета — вести переговоры с представителями разных уровней иерархической лестницы, что помогает создавать и поддерживать правильные отношения между всеми отделами организации.