Международная сеть гостиниц класса «люкс» Ritz-Carlton динамично и целеустремленно приобретает по всему миру лучшие отели и включает их в свой состав. Некоторые из ее приобретений известны своим историческим прошлым, и в этом случае компания старается сохранить их прежний архитектурный облик. Это такие отели компании, как The Ritz-Carlton в Центральном парке, The Ritz-Carlton в Сан-Франциско, The Ritz-Carlton в Филадельфии, The Ritz-Carlton в Новом Орлеане, а также The Ritz-Carlton, Huntington Hotel & Spa. Каждый из этих отелей спроектирован так, чтобы гостям было в полной мере комфортно и отель был центром жизни местного сообщества. Выбранные архитектура и дизайн создают ту атмосферу гостеприимства, которую постоянно стремится создавать и поддерживать компания. «Мы делаем все возможное, чтобы сохранить дух и наших отелей, и тех мест, где они расположены, — говорит Купер. — Благодаря этому нам удается добиваться необходимого баланса и соответствовать изысканному стилю жизни, в котором наши гости могут по-настоящему расслабиться. The Ritz-Carlton — это уютное место, где вы можете отлично отдохнуть, это ваш комфортный дом вдали от дома».
Внедрение программы TQM — увлекательнейшее занятие, поскольку люди, почувствовавшие собственную причастность к общему делу, проявляют необыкновенную изобретательность, решая повседневные проблемы гостей и совершенствуя сервис, занимаются оборудованием номеров, холла, кухонь и ванн со столешницами на заказ и других помещений. Среди других преимуществ такой программы — снижение затрат, более полное удовлетворение потребностей гостей и, что особенно важно, повышение рентабельности.
Ответственны за внедрение TQM — руководители высшего и среднего звеньев. Только тогда внедрение этой программы проходит успешно, когда они чувствуют личную ответственность. Основа подобных инициатив — личная ответственность, так как руководство должно быть примером для подчиненных. Осуществление управления всеобщим качеством — процесс, идущий снизу вверх, но руководимый сверху; он возможен лишь в том случае, если каждый понимает всю меру ответственности и вносит свою лепту. В отношении работников индустрии гостеприимства девиз «Если ты не обслуживаешь гостей, обслуживай тех, кто обслуживает гостей» продолжает оставаться актуальным.
Разница между контролем качества (quality control — QC) и управлением всеобщим качеством (TQM) заключается в том, что контроль качества сфокусирован на выявлении брака, а управление качеством — на его предотвращении. Контроль качества, рожденный в производственных системах, ориентирован на продукт, а не на услугу. Услуга же — это посредник между продуктом и гостем, ощущающим и потребляющим эту услугу. Из-за этого нередко контакт с гостем вырастает до момента истины.
Правила игры в этом бизнесе изменились. Руководители наделяют персонал полномочиями, благодаря чему положение дел меняется в лучшую сторону. Персонал воспринимает передаваемые ему полномочия как своего рода партнерство. Служащие, наделенные полномочиями, как правило:
• более откровенно говорят о своих проблемах и заботах;
• более ответственны за выполняемые ими действия;
Добро пожаловать в индустрию гостеприимства
• рассматривают себя как профессионалов;
• имеют необходимые полномочия самостоятельно принимать обслуживая гостей.
Наделяя персонал полномочиями, менеджеры идут на риск, они делегируют часть своих полномочий, способствуют созданию в организации обучающей среды, делятся информацией и поощряют служащих открыто высказывать свое мнение, они должны быть внимательны и терпеливы со служащими.