Тенденции развития гостиничного бизнеса

Мы можем выделить ряд тенденций, которые оказывают и будут продолжать оказывать заметное влияние на деятельность индустрии гостеприимства. Некоторые из них, такие, как разнообразие персонала, уже в полной мере проявили себя, хотя их влияние в будущем будет, несомненно, усиливаться. Перечислим (не в порядке степени их влияния) некоторые основные тенденции, которые, по мнению профессионалов индустрии, существенно на нее влияют. Более подробно вы познакомитесь с ними и с некоторыми другими в других главах этой книги.

  • Глобализация. Мы стали глобальной большой деревней, сущность которой была описана всего лишь несколько лет назад. Теперь мы имеем возможность работать или отдыхать в других странах, и все больше людей, чем когда-либо за всю историю человечества, могут свободно путешествовать по всему миру.
  • Безопасность. После событий 11 сентября 2001 г. мы все стали гораздо серьезнее относиться к нашей личной безопасности и столкнулись с повышенными мерами ее обеспечения в аэропортах и во всех важных зданиях. Однако эти меры не ограничиваются только указанными действиями — существуют и другие угрозы: террористы похищают туристов, отдыхающих на курортах, чтобы получить за них выкуп; грабители нападают на гостей, чтобы отнять у них деньги и другие ценности; сталкиваются отдыхающие и с другими случаями насилия. Поэтому в написании каждой главы приняли участие два эксперта по безопасности, которые делятся с вами своим опытом, так как он может действительно оказаться для вас полезным.
  • Разнообразие. Индустрия гостеприимства самая разнообразная по своему составу из всех остальных отраслей, причем не только по составу персонала, но и разнообразию групп гостей. Следует отметить, что это разнообразие все время возрастает, так как все больше людей, представителей самых разных культур, начинают работать в этой индустрии.
  • Обслуживание. Ни для кого не секрет, что основные ожидания гостей связаны с обслуживанием, хотя в реальной жизни лишь очень немногие компании на самом деле предлагают исключительный уровень сервиса. Услуги мирового класса можно предоставить только целенаправленно; для предоставления услуг, которые ожидают получить гости, необходима соответствующая серьезная подготовка всего персонала.
  • Технология. Технология — это движущая сила изменений, которая предоставляет отличные возможности для повышения эффективности и интеграции усилий, чтобы более полно обслуживать гостей. Однако индустрия гостеприимства сталкивается с большими сложностями при подготовке служащих, когда их учат пользоваться новыми технологиями. Свои трудности имеются и при стандартизации применяемого здесь программного обеспечения и компьютеров. Например, в некоторых гостиницах применяются несколько разных компьютерных систем, которые не могут взаимодействовать друг с другом, хотя некоторые системы бронирования обеспечивают от 7 до 10% общих продаж мест и номеров в стране.
  • Правовые аспекты. Клиенты теперь не только более часто подают иски, но и размер их претензий становится все более крупным, и поэтому вы больше теряете в случае принятия судом неблагоприятного для вас решения или должны больше тратить денег на защиту своих интересов. Так, одна компания израсходовала несколько миллионов долларов всего лишь на защитные действия в ходе одного иска. Регулирующие акты органов власти и сложности взаимоотношений с персоналом порождают дополнительные трудности для всех операторов, действующих в индустрии гостеприимства.
  • Изменяющаяся демография. Численность населения США постепенно возрастает, при этом представители поколения бэби-бума уходят на пенсию. У многих пенсионеров есть и время, и деньги для путешествий и получения услуг, связанных с гостеприимством.
  • Соотношение цены и ценности. Для нынешних, более подготовленных гостей важным фактором является соотношение между ценой продукции и ее ценностью.
  • Санитарные условия. Для успеха любого ресторана или другой организации, предоставляющей услуги питания, критическим фактором успеха являются санитарные условия. Гости ожидают, что им всегда будет предлагаться полезная для здоровья пища, и поэтому они хотят, чтобы их обслуживали в соответствующих санитарных условиях.
  1. Индустрия гостеприимства и туризма — самое крупное и быстрорастущее направление бизнеса в мире.
  2. Сейчас самый удобный момент задуматься о построении карьеры в индустрии гостеприимства и туризма, так как в этих динамичных отраслях нужны тысячи менеджеров.
  3. Динамичность этих отраслей требует соответствующего предоставления услуг, чтобы у гостей сложилось хорошее впечатление о тех, кто эти услуги предоставляет.
  4. Компании индустрии гостеприимства действуют 365 дней в году и 24 часа в сутки, и поэтому здесь часто приходится работать по сменам.
  5. Одно из существенных различий между бизнесом в отрасли гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходится продавать нематериальный и скоропортящийся продукт — услуги.
  6. Корпоративная философия в настоящее время меняется — если раньше менеджеры занимались планированием, организацией, реализацией и иными подобными вопросами, то теперь менеджеры выступают консультантами подчиненных, предоставляют им ресурсы и помогают им решить, как лучше справиться с выполняемой задачей.
  7. Корпоративная философия включает ценности организации, в том числе этику, мораль, справедливость и равенство. Для достижения успеха очень важна философия «делай все, что необходимо».
  8. Корпоративная культура охватывает, помимо прочего, общий стиль деятельности и настроение, царящее в компании, а также то, как люди относятся друг к другу и к своей работе.
  9. Заявление о миссии — сообщение о предназначении, стратегиях и ценностях компании. В нем должен даваться ответ на вопрос: «Каким бизнесом мы занимаемся?»
  10. Задача — это конкретная цель, которую надо решить; задания или тактические приемы — действия, требуемые для решения задачи.
  11. Управление всеобщим качеством повышает качество обслуживания. Наделение

служащих достаточными полномочиями позволяет повысить качество обслуживания и превысить первоначальные ожидания гостей.