Подход к обслуживанию гостей в The Disney

Заявление The Disney о своей миссии простое: «Мы создаем счастье». Disney — одна из лучших корпораций в мире, о чем в этой книге мы будем говорить неоднократно. Приведенное ниже обсуждение адаптировано из презентации, подготовленной Сьюзан Уилки (Susan Wilkie) для конференции PAC-CHRIE, где описывается подход этой корпорации к обслуживанию гостей.

Обдумывая идею строительства парка Disneyland, Уолт Дисней (Walt Disney) разработал простой философский подход к своему бизнесу тематических парков, в основу которых он заложил следующие базовые идеи: качество, обслуживание и шоу. Дизайн, расположение, персонажи и магия Disneyland родились из предыдущего опыта, накопленного Уолтом в кинематографии. В Disneyland он увидел возможность создать совершенно новую форму развлечений — трехмерное, объемное, живое шоу. Он хотел, чтобы Disneyland стал динамичной и постоянно изменяющейся средой.

Концепцию такого обслуживания усиливает и то, что в Disney посетителей считают не потребителями, а гостями, а лиц, их обслуживающих, не персоналом, а участниками представления. Уже эти термины задают уровень ожидания того, как гостей будут обслуживать и заботиться о них. Такое внимание к обслуживанию означает, что Disney
• четко понимает, что составляет его продукт и что передает его бренд;
• смотрит на свой бизнес с точки зрения гостей;
• считает своей личной ответственностью исключительное обслуживание каждого человека, входящего в их удивительный мир.